Fra midten af september tager omstillingen en ny telefonrobot i brug. Robotten er den første stemme du møder, når du ringer til omstillingen i Vejle Kommune.
Hvad kan telefonrobotten hjælpe med?
Telefonrobotten vil kunne svare på en del af de henvendelser, som du normalt får hjælp til i Borgerservice f.eks. pas, kørekort, MitID, pension m.m.
Derudover vil den kunne bestille tid i Borgerservice til kørekort og MitID og viderestille dig til udvalgte områder i kommunen.
Hvis robotten ikke kan hjælpe dig, bliver du stillet videre til personlig betjening i omstillingen.
Ikke fejlfri
Selvom robotten er testet af både medarbejdere, rådsmedlemmer og frivillige borgere, så er telefonrobotten faktisk så menneskelig, at den også laver fejl. Nogle gange hører den måske forkert, andre gange kender den ikke svaret. Vi holder derfor løbende øje med den for at optimere den og gøre den klogere, så den forhåbentligt kan svare næste gang, at en anden ringer med samme spørgsmål.
Hvorfor en telefonrobot?
Vi lancerer telefonrobotten af flere årsager:
- Åbent 24/7: Med telefonrobotten kan vi udvide servicen overfor vores borgere. Telefonrobotten har nemlig også åbent efter den normale åbningstid for omstillingen og Borgerservice. Det eneste, den ikke kan hjælpe med efter den normale åbningstid, er at viderestille dig til personlig betjening.
- Mindre ventetid: Vores omstilling får rigtig mange telefonopkald i løbet af en dag. Mange af de mere simple henvendelser de får, vil telefonrobotten kunne svare på og robotten kan - modsat vores gode medarbejdere - tage et hav af opkald på samme tid. Derved vil vi kunne nedsætte ventetiden ved telefonerne, for dem der har brug for den personlige betjening i omstillingen.
- Bedre tid til mere komplekse henvendelser: En ting robotten er god til, er de mange simple henvendelser, vi får, og derved får vi bedre tid til at hjælpe dig med de mere komplekse henvendelser, der kræver personlig betjening.
Stadig muligt at tale med en medarbejder
Indenfor vores åbningstid vil der efter lanceringen af telefonrobotten være lige så mange medarbejdere klar til at hjælpe dig.
Ønsker du ikke at tale med robotten, kan du sige flere ting for at blive viderestillet til personlig betjening.
Du kan sige:
- Jeg vil tale med et menneske
- Jeg vil have personlig betjening
- Jeg vil ikke tale med dig
- Jeg vil ikke tale med en robot
Hvis du ikke siger noget i en periode, vil robotten også viderestille dig.
Tak for din kommentar vedr. telefonrobotten
Drejer din kommentar sig om en fejl i robotten, vil vi hurtigst muligt forsøge at forbedre den.
Venlig hilsen
Borgerservice
The form contains errors
- {{validation.errorMessage}}
Spørgsmål og svar vedr. telefonrobotten:
-
Kan jeg få hjælp med specifikke sager?
Telefonrobotten kan desværre ikke hjælpe dig med dine personlige sager. Dette skyldes blandt andet, at vi ikke ønsker at bede dig om personlige oplysninger for at kunne finde din sag. Her står der medarbejdere klar til at hjælpe dig videre, når du ringer indenfor åbningstid.
-
Kan jeg få en opfølgning på min henvendelse?
Som det er lige nu, kan vi ikke følge op på de opkald, som ikke har kunne blive besvaret uden for åbningstid. Derfor beder vi dig om at ringe ind igen. Vi arbejder på, at vi på sigt kan tilbyde opfølgning.
-
Hvorfor kan den ikke svare på mine spørgsmål?
Robotten kan for nuværende kun svare på spørgsmål relateret til Borgerservice, dvs. pas, kørekort, MitID, flytning osv. Stiller du den spørgsmål relateret til nogle af de andre fagområder i kommunen som Teknik og Miljø, Pladsanvisningen eller Tandplejen vil du i stedet blive viderestillet, hvis du ringer indenfor åbningstid. Robotten er opsat og testet af både borgere og medarbejdere. Vi har gjort alt, hvad vi kunne for at klarlægge hvilke spørgsmål, som der kommer fra borgere, men det er svært at forudsige alt. Derfor fokuserer vi også på løbende at opdatere telefonrobotten, så den fremover kan svare på dit spørgsmål.
-
Hvorfor forstår den kun dansk?
Telefonrobotten er opsat på dansk og fungerer derfor ikke på andre sprog endnu. Hvis du ringer ind og ikke snakker dansk, vil du blive viderestillet til personlig betjening i omstillingen, som du plejer.
-
Hvorfor kan den ikke viderestille mig til specifikke medarbejdere?
For at undgå at du bliver viderestillet til en telefon, som eventuelt ikke bliver taget i tilfælde af, at medarbejderen er optaget, har vi valgt, at det kun er områdenumre, at telefonrobotten kan viderestille til. Du kan dog altid blive viderestillet til omstillingens medarbejdere, hvis du ønsker dette. Ønsker du ikke at tale med robotten, kan du sige flere ting for at blive viderestillet til personlig betjening.
Du kan sige:- Jeg vil tale med et menneske
- Jeg vil have personlig betjening
- Jeg vil ikke tale med dig
- Jeg vil ikke tale med en robot
-
Bliver min samtale optaget?
Vi lydoptager ikke samtalen, men telefonrobotten omsætter, det du siger til tekst; den lytter og skriver hvad den tror, du har sagt. Efter 30 dage anonymiseres samtalen. Vi hverken optager eller gemmer din stemme.
-
Hvor længe gemmer I mine data?
Vi gemmer en tekstbaseret udgave af din samtale med telefonrobotten i 30 dage. Læs mere om Vejle Kommunes privatlivspolitik.
-
Hvorfor kan jeg ikke bestille tid eller få SMS med hemmeligt nummer?
Hvis du ringer med hemmeligt nummer, har vi ikke adgang til dit nummer. Derfor kan vi hverken sende SMS eller bestille tider for dig. Ring igen og sørg for ikke at have hemmeligt nummer.
-
Hvorfor modtager jeg ikke nogen SMS fra jer?
Der kan gå lidt tid fra dit opkald, før du modtager en SMS. Hvis du ikke modtager den efter noget tid, kan du indmelde det til os via formularen på hjemmesiden. Herefter kigger vi på, hvorfor fejlen sker. Bemærk at ringer du med hemmeligt nummer, kan du hverken modtage SMS eller bestille tid, da vi derved ikke kender dit telefonnummer.
-
Hvorfor kan jeg ikke bruge tasteknapperne (IVR)?
Da telefonrobotten er en stemmebaseret robot, skal du sige dine valg højt og ikke bruge dine knapper på telefonen.
-
Forsøger I at fjerne den menneskelige betjening?
Nej tværtimod. Vi søger at give en bedre service ved, at du som borger kan bestille tid, søge information med videre, når det passer dig. Desuden forsøger vi at nedsætte ventetiden i omstillingen, idet robotten fint kan betjene flere henvendelse, særligt de mere simple af slagsen, hvorved vores medarbejdere får bedre tid til de borgere, som har brug for den menneskelige hjælp.
-
Hvorfor lancerer I et produkt med fejl?
Vi har gennemført omfattende tests af telefonrobotten med både interne medarbejdere og borgere, men vi har behov for at teste den på virkelige opkald til kommunen. Vi vil derfor have et stort fokus i tiden efter lanceringen på at optimere telefonrobotten baseret på de indgående opkald fra borgerne.